Кобра каталог сценариев
Выпуск #8 · РитейлСРМ, часть 2
Обложка: Алина-оператор ведёт обращение в ТП и пишет в группу
← Часть 1: подготовка папки
Мини-серия «РитейлСРМ» · часть 2 из 2

Дело о тикете
в ТП

Папка готова (часть 1) — пора в поле. Клиент приносит вопрос, который решается только через техподдержку RetailCRM, и дальше Никита не делает ничего: Алина заводит задачу в Б24, прикрепляет её к папке, создаёт обращение под админским аккаунтом, докладывает номер в общую группу, проверяет ответ каждые полчаса — и доводит до решения, которое остаётся с нами навсегда.

Один тикет от звонка клиента до MD-файла в базе знаний. ↓

Действующие лица
Алина Коброва
Алина Коброва
Штатный «ходок» в ТП RetailCRM: задача → папка → обращение → контроль → решение в базу.
Чувствует: служебный азарт — «моё любимое: длинный процесс, который нельзя уронить».
Выпуски: #6 · #7 · #8
Никита З.
Никита З.
Старший аккаунт. Теперь его роль — два сообщения: описать проблему и порадоваться решению.
Чувствует: непривычную лёгкость — «я больше не слежу за тикетом. Совсем».
Выпуски: #7 · #8
Хронос
Хронос
Метроном процесса: проверка ответа каждые 30 минут, напоминание на обещанную дату.
Чувствует: ритм. Тридцать минут — тик. Ещё тридцать — так.
Выпуски: #2 · #6 · #8
Сцена: один тикет под ключ
11:20. Клиент звонит: «статусы доставки не выгружаются».
Никита понимает: это вопрос к ТП RetailCRM
Это только через их поддержку…
Кадр 1

Вопрос не наш — процесс наш

Никита слушает клиента и понимает: это не наш контур, вопрос решается только через техподдержку RetailCRM. Раньше это значило: бросить всё, писать тикет, следить неделю. Теперь — одно сообщение Алине с описанием проблемы. Ссылку на задачу можно приложить, можно не прикладывать — разберётся.

Порог запуска процесса: одно сообщение в чате. Всё остальное — не забота человека.
💬 Рабочая группа · 11:26
Никита З.@alina клиент «Северный» жалуется: статусы доставки перестали выгружаться со вчера. Ошибок в нашем контуре нет — похоже, их сторона. Займись через ТП?
Алина · COBRAПриняла. Задачи в Б24 по этому вопросу не нашла — создала новую #5127 и выкачала всё в MD-файл.
Алина · COBRAК какой подпапке РитейлСРМ прикрепить? Варианты: 📦 «Доставка» · ⚙️ «Триггеры» · 🔌 «Интеграция сайта»
Никита З.Доставка 📦
Алина · COBRAПрикрепила. Иду в robomarketing.retailcrm создавать обращение — доступ из сейфа папки 🔑
Между кадрами

Задача → MD → папка

Алина сначала наводит порядок у нас: находит задачу в Битрикс24 или создаёт новую, выкачивает из неё все данные и превращает в MD-файл — рабочий документ процесса. Куда прикрепить — не гадает: предлагает коллегам варианты подпапок кнопками, выбор занимает секунду.

Мелочь, которая решает всё: процесс с первой минуты живёт в задаче и папке, а не в чьей-то переписке.
11:31. Алина в RetailCRM под нашим админским аккаунтом.
Алина создаёт обращение в ТП с ключом из сейфа
Обращение!
Кадр 2

Обращение — по всем правилам

Вход с админского аккаунта robomarketing.retailcrm (ключ — из сейфа папки, часть 1). Текст обращения Алина собирает из MD-файла задачи: что случилось, когда началось, что мы уже проверили со своей стороны. ТП любит такие тикеты — на них отвечают быстрее.

Секунда после создания — и номер обращения уже в общей группе с RetailCRM: «завела №78-431, держу руку на пульсе».
Дальше — терпение. Каждые 30 минут. Столько, сколько нужно.
Хронос и Алина проверяют ответ каждые 30 минут
Тик-так!
Кадр 3

Контроль без человека

Каждые 30 минут Алина заглядывает в интерфейс RetailCRM: есть ли ответ. Ответили «сделаем»? — она уточняет когда, ставит напоминание на обещанную дату и приходит в этот день сама: «обещали сегодня — как продвигается?» Ни один тикет больше не умирает от нашего молчания.

Суперсила, унаследованная от Хроноса из #2: вежливая неотвратимость.
15:40. Решение пришло. И оно останется с нами навсегда.
Решение уходит в MD, в группу и комментарием в задачу
Решено!
Кадр 4

Решение — в три адреса

ТП присылает решение — и Алина разносит его тройным движением: MD-файл — в подпапку «Доставка» (теперь она умеет подсказывать это сама), сообщение — в общую группу, чтобы видели все, комментарий — ответственному сотруднику прямо в задачу #5127 в Битрикс24. Задача закрывается, клиент «Северный» получает ответ в тот же день.

Главный трофей — не закрытый тикет, а строка в базе: в следующий раз этот вопрос решится без ТП вообще.
За кадром: цикл целиком
Шаг 1

Вход в процесс

  • Сообщение Алине с описанием проблемы; ссылка на задачу — опциональна.
  • Алина находит задачу в Б24 или создаёт новую; данные задачи выкачиваются в MD-файл.
  • Прикрепление к подпапке РитейлСРМ — выбор коллег кнопками в чате.
Шаг 2

Обращение в ТП

  • Вход в robomarketing.retailcrm — доступ из сейфа папки (часть 1).
  • Текст обращения — из MD-файла: симптом, когда началось, что проверили.
  • Номер обращения сразу отправляется в общую группу с RetailCRM.
Шаг 3

Контроль

  • Проверка ответа в интерфейсе RetailCRM каждые 30 минут (Хронос).
  • «Сделаем» → уточнить когда → напоминание на дату → визит в назначенный день.
  • Каждое движение по тикету — апдейтом в MD-файл процесса.
Шаг 4

Решение и память

  • Решение сохраняется в MD в подпапку — Алина дальше подсказывает его сама.
  • Пересылка в общую группу + комментарий ответственному в задаче Б24.
  • База растёт с каждым тикетом: часть вопросов перестаёт доходить до ТП.