COBRA COMICS
каталог сценариев
Выпуск #16 · Оркестратор
COBRA COMICS
каталог сценариев
Обычное утро в групповом чате с клиентом: вопрос по проекту, просьба о доработке и «давайте созвонимся» — всё в течение пяти минут и от разных людей. Алина отвечает на каждое, заводит тикет, ставит звонок в график и напоминает дослать материалы — не сбиваясь и не путая контексты.
Групповой чат — это не один диалог, а несколько, наложенных друг на друга. Клиент спрашивает про этап, его технолог просит доработку, а руководитель предлагает созвон — и всё это вперемешку, за пять минут.
Ответ по проекту — из папки и документации. Тикет на доработку — в Битрикс24, с ответственным и обещанием оценки. Звонок — сверка календарей, слоты, инвайт и напоминание. Напоминание клиенту — то, что висит на их стороне и блокирует этап.
На каждое сообщение Оркестратор отвечает на три вопроса: кто пишет (клиент, коллега, руководитель — и в каком чате), чего хочет (вопрос, доработка, встреча, напоминание) и кто это умеет.
Он держит список всех доступных агентов и терминалов проекта, как веер карт: агент по проекту, агент тикетов, агент встреч, агент документации, Терминалка. Выбирает нужного, передаёт ему контекст переписки — и следит, чтобы ответ ушёл именно в тот чат и именно тому человеку.
Тикет #5310 живёт в Битрикс24 с ответственным и дедлайном. Встреча стоит в календарях обеих сторон с напоминанием за час. Просьба про доступ к кассе записана в задачи «на клиенте» и всплывёт снова, если о ней забудут.
Никита открывает чат в 10:00 и видит: за него уже всё зафиксировано, а в его собственном списке дел — только то, что действительно требует человека.
Вся концепция AI Delivery держится на пяти опорах, и маршрутизация — центральная из них. Без неё пришлось бы заводить в чат по боту на каждую функцию: один для тикетов, другой для встреч, третий для вопросов — и человек снова стал бы диспетчером.